Wakacje to okres, na który wielu z Nas oczekuje z niecierpliwością. Już na samą myśl o wakacyjnej wycieczce robi się ciepło i przyjemnie. Dni wolne od stresującej pracy, przyjemnie spędzony czas z najbliższą rodziną oraz przyjaciółmi, regeneracja sił zarówno fizycznych jak i psychicznych, zasłużony błogi odpoczynek – są to jedne z wielu skojarzeń dotyczących urlopu. Udajemy się więc do biura podróży, gdzie na podstawie bogato ilustrowanych katalogów oraz wiedzy uśmiechniętego sprzedawcy zakupujemy wymarzoną wycieczkę. Pełni pozytywnej energii udajemy się na lotnisko, aby wylecieć na długo oczekiwane wakacje. Po przylocie na miejsce zostajemy przetransferowani do hotelu i w tym momencie zaczyna się prawdziwy koszmar wielu turystów….
Hotel, który według informacji biura podróży miał mieć 5*, wygląda na zaledwie 3*. Obiekt jest zaniedbany, brudny, połamane leżaki przy basenie, w którym brak wody. Do morza kilka kilometrów, choć w folderze promocyjnym była informacja o położeniu hotelu blisko akwenu morskiego. Pokój brudny, zagrzybiony, bez telewizora oraz dostępu do Internetu. Zgłaszamy nasze uwagi rezydentowi, który informuje Nas, że nic nie może dla nas zrobić, ponieważ przylecieliśmy w szczycie sezonu i we wszystkich hotelach włącznie z Naszym nie ma wolnych pokoi. Jesteśmy wściekli i bezradni. Nasze rajskie wakacje przeobraziły się w jeden wielki, nieustający koszmar.
Z sytuacjami opisanymi wyżej spotkało się wielu spośród moich Klientów. Co w takim przypadku powinniśmy zrobić po powrocie do kraju i jakie roszczenia nam przysługują z tytułu zmarnowanego urlopu?
Możemy dochodzić trzech, niezależnych od siebie roszczeń:
- obniżenia ceny;
- odszkodowania;
- zadośćuczynienia.
Przy żądaniu obniżenia ceny usługi warto posiłkować się tzw. tabelą frankfurcką. Jest ona powszechnie stosowana przez sądy w przypadku wystąpienia rozbieżności pomiędzy ofertą biura podróży, a jakością rzeczywiście świadczonych usług. W tabeli określona została procentowa obniżka ceny wycieczki w przypadku wystąpienia określonych nieprawidłowości. Już w 2003 roku polski UOKiK uznał ją za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży, a klientami.
Prawo domagania się odszkodowania powstanie z kolei w sytuacji, gdy na skutek niezgodności usług z umową lub ich niewykonania będziemy zmuszeni ponieść dodatkowe koszty. Przykładowo, może to być cena uiszczona za pobyt w innym hotelu lub kwota zapłacona za bilety lotnicze, celem jak najszybszego powrotu do kraju.
Zadośćuczynienie z kolei ma stanowić rekompensatę pieniężną doznanej przez Nas szkody niemajątkowej. Ma ono zatem uwzględniać rozmiar doznanego przez Nas dyskomfortu, stresu oraz negatywnych odczuć i strat moralnych związanych z poczuciem zmarnowanego urlopu. Innymi słowy, jest to nic innego jak utrata przyjemności z wykupionej przez Nas wycieczki.
Wysokość zadośćuczynienia jest zatem kwestią całkowicie indywidualną w przeciwieństwie do obniżenia ceny oraz odszkodowania. Każdy ma bowiem inne oczekiwania w stosunku do planowanego urlopu, a co więcej także zupełnie odmienne okoliczności mogą ten urlop zepsuć. W takiej zatem sytuacji należy odpowiednio wycenić wpływ doznanych niedogodności na sferę psychiczną turysty i jego samopoczucie.
Przedawnienie roszczeń
Od dnia 1 lipca 2018 roku obowiązują przepisy ustawy z 24 listopada 2017r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, na podstawie której turysta może dochodzić wszelkich przysługujących mu roszczeń, które powyżej opisano, w terminie 3 lat.
Wcześniej Klienci mieli prawo zareklamować usługę lub imprezę turystyczną w ciągu 30 dni po zakończeniu wycieczki i był to termin nieprzekraczalny.
Reklamacja
Obecnie reklamację można złożyć nie tylko u organizatora imprezy turystycznej (tak jak było przed 1 lipca 2018 roku), ale także u agenta, który sprzedał wycieczkę.
Należy także podkreślić, iż organizator nie może wyłączyć uprawnienia do złożenia reklamacji na oferty promocyjne oraz tzw. „last minute”.
Reklamacja powinna zawierać następujące informacje:
- adresata pisma (w tym wypadku biuro turystyczne);
- nadawcę pisma (niezadowolony klient);
- wskazanie konkretnego wyjazdu lub numeru umowy wycieczki;
- opisanie wad wycieczki, za które odpowiada organizator;
- konkretne określenie żądań.
Reklamację najlepiej złożyć osobiście lub wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.
Do dnia 1 lipca 2018 roku biuro podróży musiało odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni. Jeśli tego nie zrobiło, było to równoznaczne z uwzględnieniem przedmiotowej reklamacji. Nowe przepisy tej kwestii jednak nie regulują. Co w przypadku odrzucenia reklamacji?
Jeżeli biuro podróży odmówi uwzględnienia naszej reklamacji, pozostaje nam skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego, w celu zaspokojenia przysługujących Nam roszczeń. Należy wówczas złożyć pozew do sądu, w którym powinniśmy wskazać jakie były uchybienia organizatora imprezy turystycznej w wykonaniu usług turystycznych, a także powinniśmy przedstawić dowody świadczące o tych nieprawidłowościach (np. dokumentacja fotograficzna i filmowa, świadkowie etc.) oraz określić swoje żądania.
Moja kancelaria świadczy usługi w zakresie dochodzenia roszczeń związanych ze zmarnowanym urlopem. Działam w następujących miejscowościach oraz ich okolicach: Oborniki, Murowana Goślina, Poznań, Rogoźno, Ryczywół, Skoki, Szamotuły, Wągrowiec, Wronki. W przypadku, gdy ktoś z Państwa zmaga się problemem nieudanej wycieczki, zapraszam do kontaktu!